En, två eller tre banker. Digitaliseringen har gjort det lättare att vara kund hos flera banker samtidigt. Och framtidens bankkunder vet vad de vill ha: bra service, skräddarsydda lösningar och framför allt – hjälp att göra de rätta ekonomiska valen. Dessutom vill de göra sina bankärenden hos en aktör med goda värderingar.
På Svenskt Kvalitetsindex har man under lång tid undersökt hur kunderna upplever sin bank, och förändringarna har varit stora de senaste åren. Tidigare var det för de allra flesta en självklarhet att samla alla sina ekonomiska tjänster hos en och samma bank. Numera väljer allt fler att använda sig av flera banker, vilket dels beror på det ökande antalet nischbanker, dels på konsumenternas ökade medvetenhet. En viktig bidragande faktor är också digitaliseringen som gör det enkelt att själv sköta sina tjänster.
Även rapporten ”Byta bank, komplettera eller klaga” av Jeanette Carlsson Hauff, gjord på uppdrag av Konkurrensverket, bekräftar att det har skett en markant ökning av kunder som kompletterat eller bytt bank.
Det är inte bara goda villkor och enkla tjänster som är drivkrafter till bankbyte. I tider då konsumenterna blir allt mer medvetna och jämför bankerna sinsemellan blir det också allt viktigare att särskilja sig och kommunicera företagets värderingar.
- Vi känner av att konsumenterna har blivit mer medvetna och ställer krav på bankerna. Allt fler tänker på hållbarhetsaspekter och vill ha en relation med någon som står för bra värderingar. Det ställs också allt högre krav på transparens, säger Catharina Åbjörnsson Lindgren på Landshypotek Bank.
Catharina Åbjörnsson Lindgren
Det skrivs mycket i media om hur lätt det är att byta bank i dag och en snabb googlesökning på ”byta bank” ger nästan fem miljoner träffar med tips och råd från en mängd olika aktörer. Alla, från försäkringsbolag till dagstidningar, konsumentorganisationer och inte minst bankerna själva, uppmuntrar kunderna att göra egna aktiva val och jämföra bankerna med varandra för att "plocka russinen ur kakan".
- När bankappar och internetbanker ser lika ut blir inlärningströskeln väldigt låg. Jag använder mig till exempel av fem, sex olika bankappar, berättar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.
Digitaliseringen har förflyttat fokus från relation till funktion. Förbi är den tid då vi ”gick till banken”, i dag sköter vi de flesta bankärenden själva. Och det har fått konsekvenser eftersom det bankkunderna vill ha är relations- och serviceupplevelser.
- Kunderna är inte längre lika lojala mot den eller de banker de har. Digitaliseringen skapar varken en relation eller en nöjdhet med banken, tvärtom blir gapet större. Vi gjorde en branschstudie kring digitaliseringen år 2017 och den visade hur svårt kunderna tycker att det är att komma i kontakt med någon på banken.
År 2010 fick bankerna höga kundbetyg, men sedan dess har bankbranschen fått kraftigt försämrade betyg. Tekniska innovationer som kändes spännande år 2010 ses mer eller mindre som hygienfaktorer i dag.
- I kundernas ögon är bankerna inte särskilt proaktiva. Som kund står du inför en mängd olika val när det till exempel gäller sparande och du vill ha hjälp att göra de valen. I jämförelse med aktörer som Netflix, som ger dig förslag på filmer och serier som borde passa dig, så framstår bankerna som initiativlösa. När man idag kan boka ett bud och se leveransen i realtid känns det absurt att behöva sitta i en halvtimme på ett bankkontor för att få ut en bankdosa.
Johan Parmler menar därför att bankerna måste bli både mer innovativa och snabbrörliga för att kunna möta nya kundbeteenden och kundönskemål.
Publicerad i Landshypotek Banks magasin Ett rikare liv: jun 2018
Du kan spara en hel del på att byta bank och det är enklare än du tror. När du flyttar ditt bolån till oss vet du redan på förhand vilken ränta du får utifrån hur stort ditt lån är i förhållande till bostadens värde.
Flytta ditt bolån
